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還在用KPI治標?Chatbot三優勢拯救客服體系

昕力資訊 2020/01/15 12:14:24
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一天翻50次白眼,甘苦客服奧客故事講不完用智能客服Chatbot成為你的好夥伴,幫你擋伸手黨煩人提問

三方掙扎 客服功能只能苟延殘喘嗎?

大家有過糟糕的客服體驗嗎?即使不是很困難的需求,卻因非服務時段而拖延到工作日才被處理,或是受到敷衍打發。

而客服人員每天面對上百個重覆性極高的需求、承受客戶的抱怨砲轟,容易損耗工作熱情,難免會失誤,或是用消極應付、負面情緒的態度服務。

面對這個情況,企業最常用處理速度、客訴數等等KPI支撐「表面上」的品質,卻僅能讓客服功能維持在脆弱且不健康的狀態,無法從根本改善提升。

別忘記慘案代表:聯航摔壞吉他(United Breaks Guitars

還記得這個慘案嗎?加拿大歌手Dave Carroll搭乘美國聯合航空,吉他在運輸過程中被摔壞,因客服消極敷衍處理、公司不願賠償,就在網路上寫歌嘲諷反擊,造成聯航的股票市值下跌一億八千萬美元

現在的客戶可是有過之而無不及,受客服氣後不會摸摸鼻子吞下,暗自把你列入黑名單已經算好了,上網評論鬧大才是現在最常被用的方法;另一方面,高壓、低成就感的工作型態讓客服人員說走就走,耗費人事招募與訓練時間費用。

停止互相折磨!企業快找救星Chatbot當客服

企業若不想隨時擔心客服成為公司形象的未爆彈、或是一年到頭都在訓練新人,那就不能遮住眼睛假裝沒看見客服系統的問題了。其實要打破困擾多年的僵局,採用Chatbot就可以達到很好的效果,來看看Chatbot如何化身救星,拯救客服系統!

# 好處一:分擔工作量 大幅降低人力成本!

Chatbot在客服界被廣為推崇採用最大的原因,在於可取代人力所節省的成本,也被視為競爭優勢的來源之一。拿上次新聞評比的智能客服為例(評比新聞看這邊),聽說阿發每個月有30~40萬次進線量,小編動動手指算一下,相當於平均每小時可負擔400位以上客戶!10位客服人員每小時可處理的數量,大幅降低了客服人員的負擔。

 

 

# 好處二:24/7標準化服務 優良客服不斷線!

Chatbot不需休息,可隨時待命、即時提供服務,可保持一致的服務水準與態度,保證客戶能接收到良好品質的服務。

而客服人員大量繁瑣的工作被分擔了,有更多時間、良好的工作心態回覆客戶需求,能對需要轉接真人的複雜需求、或是VIP客戶提供更好的服務,有效發揮價值。

# 好處三: 過目不忘長知識 有效避開人力流動風險

客服的業務需要背誦與學習許多重要的瑣碎事務,即使有知識管理系統,還是需要客服人員學習應用,基礎訓練時間相當長;企業不只難以在員工離職後快速補齊即戰人力,也幾乎不可能短聘員工支援特殊活動期間的高峰客服需求

採用Chatbot,可將組織的知識管理系統延伸至應用,如同有上千個公司擁有的客服人員提供服務,並可隨時更新服務內容、依高峰需求快速擴展服務量,有效控管人力風險

用哪種Chatbot?有帶腦的才能真正解決問題

實際上,Chatbot要真正能協助客服需要有一定程度的要求。業界有些Chatbot僅以關鍵字比對丟對應答案、或以牌卡點選方式連接流程,已脫離了模擬真人客服溝通的方式,反而更像是搜尋引擎、或是做在對話框中的官網。

 

而智能客服需要的Chatbot,應該要能聽懂客戶需求的語意理解大腦,像人一樣接受各種發問方式,也要實際串接到與業務流程對應的系統,提供完整的服務,才能真正為客戶解決問題

 

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