Chatbot 聊天機器人 AI客服 智能客服

有今生無來世 為何企業採用Chatbot總失敗?

昕力資訊 2019/11/20 17:11:01
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今日使用人次2、平均滿意度1顆星,看著螢幕上淒涼的數字,IT、行銷人員嘔心瀝血的Chatbot沒人想用,點解啊…

平行世界?交談式服務復興 我的Chatbot卻沒人用

交談式服務、創新智能客服Chatbot新聞滿天飛,回頭看看手中的通訊軟體、社群網站,一堆Chatbot死應用乏人問津,究竟是平行世界?還是我們講的不是同一個Chatbot?

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實際上,我們常見Chatbot確實是交談式服務的一種,但過去的Chatbot在理解能力、使用體驗上都有不足的地方,才慘遭被淘汰的命運。小編蒐集了幾種常見的問題Chatbot,跟大家一起探討的它們的致命之處。


膝跳反射型Chatbot:關鍵字比對 只能聽懂舉出的問法

Chatbot最基礎的功能就是要能理解對話內容,膝跳反射Chatbot的運作方式相當簡單,只要在對話內容抓取到預設的特定關鍵詞,就會直接回覆對應的回答,建置雖較容易,但常因無法預先規範user可能使用的所有措辭,容易出現聽不懂的情況。

----(預設關鍵字:營業時間)----你:我要查營業時間機器人:營業時間為10:00–22:00
你:早上10點開了嗎機器人:抱歉!我聽不懂…

失去自我型Chatbot:灌輸未妥善規劃的知識點 答非所問

許多人為了讓Chatbot可以回答各式問題,而灌輸語料、訓練大量的知識點,雖可建立豐富的知識,但若疏漏規劃、梳理,反而會造成分類判斷的機制崩塌,出現答非所問的狀況。

你:有哪些繳費方式機器人:台北市的繳費據點如下:……。

按到飽型Chatbot:純按鈕式選單 需一層一層找目標功能

以點選按鈕進行對話的Chatbot與我們討論過的GUI有相似的問題(請看→迎接Chatbot新時代:掰掰GUI,用CUI服務客戶吧!),因為不開放文字對話,User需要判斷選單分層的邏輯,配合逐層尋找需要的功能,沒辦法直覺提出需求。

機器人:請問需要什麼服務呢?[產品查詢][訂單查詢][優惠活動]你:點選[產品查詢]機器人:哪一種類的產品呢?[食品][美妝][服飾][日用品]你:點選[食品]機器人:哪一種類的產品呢?[零食][飲料/沖泡][生鮮蔬果]

強迫症型Chatbot:決策樹模型 順序不能亂、流程不能換

通常決策樹模型Chatbot會限制user依照預設的流程與順序對話,一個口令一個動作回覆來提供資料(如時間、地點、名字…),形成冗長的服務流程

你:我的手機不見了機器人:請問是什麼物品遺失了呢?你:手機機器人:請問是在哪個車站遺失的呢?你:昨天下午台北車站機器人:請問是什麼時候遺失的呢?

另一方面,一般user在服務中途經常會跳躍詢問其他問題,一般的決策樹Chatbot也無法在不同流程中隨意切換,限制了使用彈性。

機器人:請問要線上繳費還是線下繳費?你:哪裡有繳費據點機器人:請問要線上繳費還是線下繳費?

雖然可以用窮舉、設計較複雜的決策樹流程達到彈性對話模式,但除了建置耗工耗時之外,維護、擴增修改內容也容易出錯


落實交談式服務 Chatbot需有AI大腦

SysTalk.ai團隊觀察到現有的Chatbot存在這些問題,因此致力於開發台灣在地的自然語言理解演算法,建置AI大腦提供交談式服務解決方案,期望以聰明、人性化的交談式AI輔助所有人的工作與生活。

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